KRITIKUS RENDSZEREK ÜZEMELTETÉS-TÁMOGATÁSA

Mi az a TAM szolgáltatás, és miben más, mint a hagyományos gyártói terméktámogatás?

Sok vállalat elköveti azt a hibát, hogy csak a baj bekövetkeztekor fordul szakértőhöz. A standard gyártói támogatás (Standard Support) kiváló eszköz a szoftverhibák javítására, de egy fontos korlátja van: reaktív. Akkor lép működésbe, amikor a probléma már fennáll, és gyakran egy globális jegykezelő rendszeren keresztül, ismeretlen mérnökökkel kell felvenni a kapcsolatot.

Az ULX TAM szolgáltatása ezzel szemben személyre szabott és proaktív. Mi nemcsak a szoftvert ismerjük, hanem ügyfeleink specifikus informatikai környezetét, üzleti céljait és az ott dolgozó kollégák munkamódszereit is.

A szolgáltatás főbb pillérei:

  1. Dedikált szakértői csapat: Ügyfeleinkhez nevesített technikai kapcsolattartót rendelünk. Az ügyfél oldali szakember nem egy névtelen operátorral kell beszéljen vagy levelezzen, hanem egy olyan mérnökkel, aki ismeri a konkrét architektúrát, az esetleges korábbi incidenseket és az egyedi konfigurációkat, sajátosságokat.

  2. Garantált SLA szintek: A szolgáltatás alapja a szigorúan meghatározott rendelkezésre állás és válaszidő. Kritikus hibák esetén mérnökeink akár azonnal is képesek reagálni a problémákra, illetve valamennyi esetben a szerződésben meghatározott reakcióidőb belül megkezdődik a hibaelhárítást, ami akár 24/7 rendszerben is igénybe vehető.

  3. Helyismeret és környezeti kontextus: A gyártói támogatással ellentétben mi látjuk a teljes képet. Tudjuk, hogyan kapcsolódnak az egyes rendszerek egymáshoz, milyen egyedi elvárásokhoz (pl. biztonsági) kell alkalmazkodni - ismerjük az ügyfeleinket. Ez a helyzeti előny drasztikusan lerövidíti a hiba behatárolásának (root cause analysis) idejét és a megoldások kidolgozását.

Miért lehet stratégiai fontosságú a TAM szolgáltatás?

1. Proaktív kockázatkezelés (megelőzés a javítás előtt)

A TAM szolgáltatás keretében  akár rendszeres „Health Check” vizsgálatokat végzünk. Szakembereink elemzik a rendszernaplókat, figyelik a teljesítményadatokat és javaslatokat tesznek a finomhangolásra még azelőtt, hogy egy valóban felmerülő hiba leállást okozna. Folyamatosan monitorozzuk a biztonsági riasztásokat (CVE) és javaslatot adunk az adott környezetre veszélyes és releváns frissítések, javítások elvégzésére, ezzel is támogatva a biztonsági rések gyors és kockázatmentes lezárását.

2. Tudástranszfer és szakmai mentoráció

A TAM nem csupán egy külső szolgáltatás, hanem ideális esetben az ügyfelek üzemeltetői csapatainak kiterjesztése. Amennyiben az ügyfél igényli, úgy rendszeres műszaki egyeztetéseket tartunk, ahol átbeszéljük a technológiai újdonságokat, az általunk képviselt gyártók (Red Hat, EDB) termékroadmap-jét, segítünk a belső kompetencia fejlesztésében. Ügyfeleink így első kézből értesülnek a technológiai váltásokról (pl. verzióváltások tervezése), elkerülhetik a technológiai zsákutcákat.

3. Eszkalációs csatorna a gyártók felé

Bár mi helyben oldjuk meg a problémák döntő többségét, bizonyos esetekben szükség lehet a szoftvergyártó fejlesztői szintű bevonására. A TAM szolgáltatás keretében az ULX-en keresztül ügyfeleink prioritást élveznek. Amennyiben igénylik, mi menedzseljük a gyártói hibajegyeket, lefordítjuk a helyi problémát a gyártó nyelvére (konkrétan és képletesen is), és menedzseljük a problémamegoldást a globális support folyamatokon keresztül.

Rugalmas konstrukciók a kritikus működés biztosításához

Tudjuk, hogy minden vállalat más, TAM szolgáltatásunkat ezért különböző csomagokban kínáljuk, igazodva a rendszerek kritikusságához:

  • Normál munkaidő alapú támogatás (5x8 vagy 5x10): Ideális konstrukció olyan fejlesztési és tesztkörnyezetekhez, illetve kevésbé kritikus üzleti alkalmazásokhoz, ahol elegendő, ha a problémák megoldása és a szakértői hozzáférés munkaidőben történik.

  • 24/7 alapú folyamatos támogatás: A 7x24 alapú rendelkezésre állás a legmagasabb szintű biztonságot jelenti ügyfeleinknek. Az év minden napján, a nap 24 órájában rendelkezésre álló mérnöki csapat (akár dedikált szakember), extrém rövid reakcióidővel biztosítja a legsúlyosabb hibák elhárítását.

  • Egyedi SLA: Tudjuk, hogy az ügyfeleink igényei sokszor speciálisak, ezért lehetőséget biztosítunk arra, hogy egyedi igényekre szabott módon álljunk rendelkezésre, ami illeszkedik az ügyfél belső üzleti folyamataihoz és kockázati besorolásaihoz.

Az ULX a garancia

25 éve foglalkozunk nagyvállalati nyílt forráskóddal. Ez idő alatt megtanultuk, hogy a technológia csak akkor ér valamit, ha megbízhatóan működik. TAM szolgáltatásunkkal nem csupán egy telefonszámot adunk, hanem a nyugalmat: azt az érzést, hogy bármilyen váratlan helyzet áll elő, Magyarország egyik legképzettebb és legtapasztaltabb mérnökgárdája áll ügyfeleink háta mögött.